潜在服务  塑造品牌

    尊敬的各位领导，亲爱的同时们，大家好！

    我是来自中鼎·伊品美家大自然事业部的一名导购，我叫夏春梅。

    今天我很高兴能在这里跟大家一起交流经验与心得。时间过的真快，转眼间我来中鼎工作已经有半年多了，在这段时间里，我感觉到了中鼎的热情与激情。中鼎的团队是一支集聚凝聚力的团队，是一支蓬勃发展，不断壮大的团队，在这支积极进取的团队里，让我学会了许多宝贵的知识。

    在来中鼎之前，我没有从事过家装方面的工作，刚来时有些畏惧，面对数百种地板，不知如何入手，正在我发愁的时候，店长以及其他同事及时帮助了我，让我学到了木地板方面的知识，以及一些销售技巧，并且在他们培训与引导下，我也成功的签到了很多订单，不过回想起来，这些订单过程中也有很多棘手的往事。

    容海苑的一位客户女主人姓刘，订单的时候就来了四、五次，都是我接待的，男女主人观点不一，在我特别努力与配合下，终于订了两款地板，但到他要安装的时候，咱们的竹地板没有到。我给顾客打电话看他能否换一款时，她很是生气，第二天一大早来到店里，进门就骂：“我都订了两个月了，现在说没货，你们早干什么了，我家的装修风格都是按照你们家地板颜色走的，现在怎么办，你们赔我损失”？我忙倒水让主家坐下，道歉道：“对不起，都是我的错，是我们不对，您先消消气吧”。主家反过来又骂：“我提前交定金，让你们备货，货都备哪去了”？我忙解释道：“您订货时，我们库房还有很多备货，但是由于这款地板太畅销了，我及时补货还没补回来，您看看还有没有您喜欢的颜色，我们低价卖给您，作为我们对您的补偿”。我话音刚落，女主家便站起来指着活动价350的地板说：“就这个，200快钱卖我吧”！我很无奈地解释说：“姐，不行啊！我们只能说不赚钱，也不能赔钱给你吧！我一个月工资才600多，我也贴不起呀”！女主家又刁难道：“那你说怎么办”!我答道：”我对您家的装修风格略知道些，挑选几款适合您家的地板去比一下吧“？主家这回有点儿消气了问：”你想选哪款“？我挑选了两款跟以前选的很相似的地板给主家看，其中有一款还是以前看上的，因为价位不合适才没选，主家看了看后问：”打算多少钱给我“？我听后马上去向领导申请，同意价位比活动价便宜几块钱，主家勉强同意我拿上这两款去家里比板。

    第二天，我拿上地板去她家楼上楼下各个房间的比配，最后选出了一款，可是当我说要收预付款时，男主家生气了对我说：“货到只给80%，剩下的以后再说，听完，我的心又一次吊起来了，虽然板子的问题解决了，但是怕主家再找麻烦，万一不给剩下的20%或是再扣点钱，这可怎么办？

    到给她家送货的时候，我硬着头皮去了，一方面因为她家的货太多，太杂，生怕弄错了，再出现一些不必要的麻烦，另一方面因为我想多收点预付款，主家看到我去了，很是高兴地说：“钱都准备好了，上完货就给你”。我看着工人把货送上楼，并且每一种都分开摆放好，以免装的时候弄错，可是上完货主家只给了80%的预付款，剩下的装完再给，我心还是一直悬着，两天过后，庆幸的是主家一分钱都没少，把款结了，这下我的心总算放下了。

    通过这次坎坷的销售过程，让我懂得了，签完订单我们销售人员的工作还没有结束，这只是我们真正服务的开始，我们要紧跟订单，掌握客户的家装进程，经常与客户沟通，了解客户的需求，及时为客户提供我们的帮助，让客户信赖我们，把我们当成朋友，这样客户才会接受我们，认可我们的品牌与服务，带给我们源源不断地客户资源，创造更多的客户价值。

                                                                         大自然事业部  夏春梅